Há algum tempo, falar em relacionameto com o cliente era como uma "piada". A relação ganha-ganha não importava no mundo em que algumas empresas consideravam-se as donas do mercado e o cliente, um dependente completo de suas políticas de comercialização.
O relacionamento com o consumidor passou a ser a essência dos anos 90. Para Zenone (2001:17), “evoluir dentro do ciclo de conhecimento e entendimento do consumidor passa a ser lei entre as empresas que buscam a sobrevivência num ambiente competitivo”.
O Marketing de relacionamento conforme Kotler (1998:619),pode ilustrar esse momento:
é a pratica da construção de relações satisfatórias em longo prazo com partes-chaves - consumidores, fornecedores e distribuidores - para reter sua preferência e negócios em longo prazo. As empresas inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos “ganha-ganha” em longo prazo com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores.
Para Zenone (2001:19), “marketing de relacionamento é o processo de criar, manter e intensificar relacionamentos fortes e valiosos com os clientes e outros atores”.
Rapp e Collins (1996:252) afirmam que “estamos na era do marketing de relacionamento e as empresas que querem sobreviver, antes de tudo, precisam saber reconhecer as necessidades dos clientes e a ela responder imediatamente”.
Evidenciando a importância do marketing e suas ferramentas mencionadas, podemos citar uma reunião de um grupo de empresários realizada neste ano, a partir do artigo da revista EXAME:
Varejo deve prestar atenção ao básico para enfrentar a crise, dizem especialistas
Melhorar o relacionamento com clientes e reposicionar marcas foram algumas das iniciativas apresentadas em evento sobre tendências do setor
“Em 06 de fevereiro de 2009, O Grupo Cherto reuniu em torno de 60 empresários em São Paulo para discutir o cenário mundial do varejo, a partir de pontos apresentados na 98ª Convenção da National Retail Federation, a federação nacional do varejo americano. Durante o encontro, o Sr. Ricardo Pastore, sócio-diretor do Grupo Cherto, explica que uma das metas das empresas é criar uma experiência de compra – as lojas deixam de ser pontos de venda e passam a ser pontos de relacionamento – numa tentativa de fidelização dos clientes. “Eles criam uma conexão emocional com a marca e deixam de procurar somente as melhores ofertas”. A capacitação da força de trabalho – especialmente em relação a conceitos de marketing – também foi discutida no evento, para possibilitar a regionalização das estratégias de propaganda. “Muitas coisas se aprende somente indo a campo – são coisas óbvias, mas quem está no ar-condicionado do escritório não vê”, finalizou Ribeiro.”
Podemos observar o grau de importância de manter clientes fiéis às empresas, a política do bom relacionamento é fundamental para as organizações que desejam ampliar sua carteira, mas continuar atendendo as necessidades dos clientes potenciais e lucrativos para o negócio.
O relacionamento com o consumidor passou a ser a essência dos anos 90. Para Zenone (2001:17), “evoluir dentro do ciclo de conhecimento e entendimento do consumidor passa a ser lei entre as empresas que buscam a sobrevivência num ambiente competitivo”.
O Marketing de relacionamento conforme Kotler (1998:619),pode ilustrar esse momento:
é a pratica da construção de relações satisfatórias em longo prazo com partes-chaves - consumidores, fornecedores e distribuidores - para reter sua preferência e negócios em longo prazo. As empresas inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos “ganha-ganha” em longo prazo com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores.
Para Zenone (2001:19), “marketing de relacionamento é o processo de criar, manter e intensificar relacionamentos fortes e valiosos com os clientes e outros atores”.
Rapp e Collins (1996:252) afirmam que “estamos na era do marketing de relacionamento e as empresas que querem sobreviver, antes de tudo, precisam saber reconhecer as necessidades dos clientes e a ela responder imediatamente”.
Evidenciando a importância do marketing e suas ferramentas mencionadas, podemos citar uma reunião de um grupo de empresários realizada neste ano, a partir do artigo da revista EXAME:
Varejo deve prestar atenção ao básico para enfrentar a crise, dizem especialistas
Melhorar o relacionamento com clientes e reposicionar marcas foram algumas das iniciativas apresentadas em evento sobre tendências do setor
“Em 06 de fevereiro de 2009, O Grupo Cherto reuniu em torno de 60 empresários em São Paulo para discutir o cenário mundial do varejo, a partir de pontos apresentados na 98ª Convenção da National Retail Federation, a federação nacional do varejo americano. Durante o encontro, o Sr. Ricardo Pastore, sócio-diretor do Grupo Cherto, explica que uma das metas das empresas é criar uma experiência de compra – as lojas deixam de ser pontos de venda e passam a ser pontos de relacionamento – numa tentativa de fidelização dos clientes. “Eles criam uma conexão emocional com a marca e deixam de procurar somente as melhores ofertas”. A capacitação da força de trabalho – especialmente em relação a conceitos de marketing – também foi discutida no evento, para possibilitar a regionalização das estratégias de propaganda. “Muitas coisas se aprende somente indo a campo – são coisas óbvias, mas quem está no ar-condicionado do escritório não vê”, finalizou Ribeiro.”
Podemos observar o grau de importância de manter clientes fiéis às empresas, a política do bom relacionamento é fundamental para as organizações que desejam ampliar sua carteira, mas continuar atendendo as necessidades dos clientes potenciais e lucrativos para o negócio.
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